Az ügynökségi munkában gyakori, hogy cserélődik a kapcsolattartó. Valaki felmond, átkerül egy másik csapatba, vagy az ügynökség átszervezi az ügyfélkört. A fiók ilyenkor technikailag ugyanott marad, a kampányok futnak tovább, és a riport is megérkezik. Amit viszont az előző ember fejben tartott, az nem költözik át magától. Ez a cikk abban segít, hogy az első hetekben észrevedd, mi veszett el, és még időben pótold.
A cikkben három jelölést használunk. Hivatalosan igazolt az, ami a platformok (Google, Meta) saját súgójában szerepel. Saját tapasztalat az, amit fiókátvételeknél rendszeresen látunk. Szakmai feltételezés az, ami logikus következtetés, de nem minden fiókban mérhető ugyanúgy.
Mi veszhet el, amikor a kapcsolattartód távozik az ügynökségtől?
Leginkább a le nem írt tudás vész el, vagyis az, hogy miért úgy van beállítva a fiók, ahogy van. A beállítások látszanak, az okaik jellemzően nem.
Saját tapasztalat. Átvételeknél ritkán a kampányszerkezettel van gond. Sokkal gyakoribb, hogy senki nem tudja megmondani, miért van kizárva egy kulcsszó, miért alacsonyabb egy régió ajánlata, vagy miért nem fut hirdetés hétvégén. Ezek mögött általában egy régi beszélgetés áll veled vagy a kollégáiddal, ami soha nem került írásba.
A tipikusan elvesző tudás ilyen jellegű:
- az üzleti háttér, például hogy melyik termék hozza a hasznot, és melyiket tartjátok inkább csak a kínálat teljessége miatt;
- a szezonalitás, amit az előző ember tapasztalatból ismert, például hogy nálad mikor esik vissza az érdeklődés;
- a korábban kipróbált és elvetett ötletek, amelyeket egy új ember jó szándékkal újra javasolhat;
- az informális megállapodások, például hogy bizonyos szavakat nem használtok a hirdetésben, vagy egy versenytárs nevére nem licitáltok;
- a kapcsolatok, vagyis hogy nálad ki hagyja jóvá a szöveget, kitől jön az árlista, és ki tudja megmondani, hogy egy megkeresésből lett-e vásárlás.
Szakmai feltételezés. Minél tovább dolgozott ugyanaz az ember a fiókon, és minél kevesebb írásos dokumentáció készült, annál nagyobb a kockázat. Egy két hónapos együttműködést egyszerűbb átadni, mint egy négy éve futó fiók teljes történetét.
Mit kérj az átadásról írásban?
Kérj írásos átadási jegyzetet, amely négy területet fed le, ezek a célok, a futó tesztek, a korábbi döntések és a nyitott feladatok. A szóbeli bemutatkozó hívás jó kezdés, de az írásos anyagot három hónap múlva is elő tudod venni.
Célok és mérés
Az átadásban szerepeljen, mi a fiók fő célja (ajánlatkérés, telefonhívás, webshopos vásárlás), mi számít konverziónak, és melyik mérőszám alapján döntöttek eddig. Kérdezd meg azt is, hogy mely konverziós műveletek számítanak bele az optimalizálásba, és melyeket csak megfigyelésre használnak. Hivatalosan igazolt. A Google Ads súgója szerint a konverziós műveletek elsődlegesek vagy másodlagosak lehetnek, és az automatikus ajánlattétel az elsődlegesekre optimalizál. Ha az új ember ezt nem tudja elmondani, a mérés logikáját sem ismeri.
Futó tesztek
Minden futó tesztről kérj rövid leírást. Egy egyszerű sablon is elég, soronként egy teszttel:
teszt neve | indulás napja | mit változtattunk | hipotézis | melyik számot figyeljük | mikor és milyen eredménynél állítjuk le
Saját tapasztalat. Az árván maradt teszt a leggyakoribb átadási hiba. Egy kísérlet hetekig fut tovább, mert az új ember nem tudja, hogy ideiglenes, vagy egy félbehagyott teszt eredményét később senki nem értékeli ki. Ha egy teszt végét eddig senki nem rögzítette, kérd, hogy most tegyék meg.
Korábbi döntések és indokaik
Kérd ki a fontosabb döntéseket az indokukkal együtt, legalább fél évre visszamenőleg. Ilyen döntés egy kampány leállítása, az ajánlattételi stratégia váltása, a költségkeret átcsoportosítása vagy egy célzás szűkítése. Az indok többet ér, mint maga a lépés, mert abból derül ki, hogy a körülmények változása után érdemes-e újra elővenni a kérdést.
Hivatalosan igazolt. A Google Ads fiókban van változási előzmény, ahol a módosítások időpontja és végrehajtója visszakereshető, és a Meta hirdetéskezelőjében is megnézheted a kampányok előzményeit. Ezekből kiderül, mi változott és mikor. Az viszont nem, hogy miért, ezért a jegyzetet ezek nem pótolják.
Nyitott feladatok és ígéretek
Kérj listát mindarról, ami folyamatban van, vagy amit megígértek neked. Ide tartozik egy félkész landingoldal, egy beígért elemzés, egy jóváhagyásra váró hirdetésszöveg vagy egy mérési hiba javítása. Saját tapasztalat. A váltás körüli hetekben ezek tűnnek el a leggyorsabban, mert az előző ember már nem érzi a sajátjának, az új pedig még nem tud róluk.
Hogyan ellenőrizd a hozzáféréseket a váltás után?
Nézd meg minden fiókodban, ki fér hozzá, és vedd ki azt, akinek már nem kell hozzáférés. Ez a te feladatod is, mert a fiókok a cégedhez tartoznak.
Hivatalosan igazolt. A Google Ads, a Google Analytics 4, a Google Search Console, a Google Tag Manager és a Meta vállalkozáskezelője is felhasználókezelési felületet ad, ahol látod, kinek milyen szintű hozzáférése van. A Search Console külön jelöli a tulajdonost és a felhasználót, ezért érdemes megnézni, hogy a tulajdonosi jog nálad van-e.
Ezt a kört érdemes végigjárni:
- Írd össze, mely felületeken folyik munka (hirdetési fiókok, analitika, címkekezelő, Search Console, Cégprofil, weboldal-admin).
- Minden felületen nézd meg, kinek van hozzáférése, és melyik személyes, melyik ügynökségi fiók.
- Ha az előző kapcsolattartó személyes címmel szerepel, kérd meg az ügynökséget, hogy vegye ki, vagy egyeztetés után vedd ki te.
- Ellenőrizd, hogy az új ember a munkához szükséges szinten fér hozzá, és ne kapjon több jogot, mint amennyi kell.
- Nézd meg, hogy minden fiókban ott van-e legalább egy munkatársad adminisztrátori vagy tulajdonosi joggal.
Szakmai feltételezés. A legbiztonságosabb felállás az, amikor a fiókok a te cégedé, az ügynökség pedig partnerként vagy felhasználóként fér hozzájuk. Így egy személycsere vagy egy későbbi szolgáltatóváltás sem érinti a fiók tulajdonjogát.
Milyen ellenőrzőlistával menj az első egyeztetésre?
Az első egyeztetésen kérd meg az új kapcsolattartót, hogy a saját szavaival mondja el a fiók helyzetét. Ebből derül ki a leggyorsabban, mennyit értett meg az átadásból. A következő kérdéseket érdemes feltenni, és a válaszokat leírni:
- Mi a fiók fő célja, és melyik szám alapján ítélitek meg a sikerét?
- Melyik kampány hozza a legtöbb értékes megkeresést, és melyik a leggyengébb?
- Milyen tesztek futnak most, és mikor értékelitek ki őket?
- Milyen döntéseket hozott az elődöd az elmúlt hónapokban, és miért?
- Mi van folyamatban, és mit ígértetek nekünk, ami még nincs kész?
- Mit tudsz a szezonalitásunkról és a legfontosabb termékeinkről?
- Milyen megállapodások élnek a hirdetésszövegek, a célzás vagy a versenytársak kapcsán?
- Mit változtatnál az első hónapban, és mit hagysz biztosan érintetlenül?
- Kit érünk el az ügynökségnél, ha te szabadságon vagy?
Az utolsó előtti kérdés különösen sokat elárul. Saját tapasztalat. Akinek az első héten már nagy átszervezési terve van, de a futó tesztekről nem tud, az jó eséllyel a saját bevett módszerét alkalmazza, a fiók ismerete nélkül.
Az egyeztetés után kérj rövid írásos összefoglalót. Ha a leírt célok eltérnek attól, amit te gondolsz a fiókról, azt most érdemes tisztázni, még mielőtt egy gyengébb hónap rámutatna.
Milyen jelekből látszik, hogy az új ember nem ismeri a céget?
Ha az új kapcsolattartó olyasmit kérdez vagy javasol, amit korábban már megbeszéltetek, az hiányos átadásra utal. Egy-egy ilyen kérdés természetes, a visszatérő minta számít.
Saját tapasztalat. A figyelmeztető jelek jellemzően ezek:
- újra javasol egy kampányt vagy célzást, amit korábban kipróbáltatok és leállítottatok;
- a riportban magyarázat nélkül más mérőszám kerül előtérbe, mint amiben megállapodtatok;
- nem tudja, melyik terméked vagy szolgáltatásod a fontosabb;
- olyan hirdetésszöveget küld jóváhagyásra, ami ütközik a korábbi megállapodásokkal;
- a futó tesztekről csak annyit tud, amennyit a felületen lát;
- az első hetekben indoklás nélkül sok módosítás történik egyszerre;
- a kérdéseidre általános, bármelyik ügyfélre ráillő válaszokat ad.
Hivatalosan igazolt. A Google leírása szerint az automatikus ajánlattételi stratégiák a jelentős változtatások után tanulási időszakon mennek át. Szakmai feltételezés. Ezért kockázatos, ha sok minden egyszerre változik, mert utána nehéz megmondani, melyik lépés okozta a javulást vagy a romlást.
Mit nézz meg te magad a fiókban az első hetekben?
Az első négy-hat hétben rendszeresen nézz rá a változási előzményekre és a saját fő számaidra, akkor is, ha a riport rendben lévőnek tűnik. Ezzel a saját oldaladat ellenőrzöd, és az ügynökség is látja, hogy figyelsz.
- Hetente egyszer nyisd meg a Google Ads változási előzményeit, és nézd meg, mennyi és milyen módosítás történt.
- Vesd össze a saját adataidat (beérkezett ajánlatkérések, hívások, rendelések) a riport konverziós számaival.
- Nézd meg, változott-e a konverziós műveletek listája, és ha igen, kérj rá magyarázatot.
- Figyeld a költést, különösen akkor, ha a keretet módosították.
- Ellenőrizd, hogy a nyitott feladatok listáján halad-e a munka.
Ha a riport javulást mutat, de nálad nem jön több megkeresés, ezt érdemes külön megkérdezni. Előfordulhat, hogy a mérés változott meg, a valós teljesítmény pedig ugyanaz maradt.
Mikor elég egy jó átadás, és mikor érdemes felülvizsgálni az együttműködést?
A jó átadás akkor elég, ha az új ember az első hetekben pontosan vissza tudja mondani a célokat, a teszteket és a nyitott feladatokat, és a korábbi döntéseken csak indokkal változtat. Ilyenkor a csere akár haszonnal is járhat, mert egy friss szem észrevehet régi hibákat.
Az együttműködés felülvizsgálata akkor indokolt, ha az alábbiak közül több is igaz:
- írásos átadási jegyzetet többszöri kérésre sem kapsz;
- a hozzáférések rendezése elhúzódik, vagy kiderül, hogy a fiók tulajdonjoga nem nálad van;
- rövid időn belül másodszor vagy harmadszor cserélődik a kapcsolattartód;
- az új ember több figyelmeztető jelet is mutat, és egyeztetés után sem változik a helyzet;
- a riportot nem tudod összevetni a saját adataiddal, mert nem kapsz hozzá részleteket.
Szakmai feltételezés. A gyakori kapcsolattartó-csere önmagában még nem jelenti, hogy rossz az ügynökség. Azt viszont jelezheti, hogy a tudás személyekhez kötődik, és nincs mögötte dokumentált rendszer. A felülvizsgálat itt nem feltétlenül váltást jelent. Gyakran elég egy közös megbeszélés az ügynökség vezetőjével arról, hogyan rögzítik a munkát, és mi történik a következő csere esetén.
Mit tehetsz, ha bizonytalan vagy az átadás minőségében?
Ha nem tudod megítélni, hogy teljes volt-e az átadás, egy független átnézés segíthet. Egy külső szakember a fiók előzményei, a mérési beállítások és az átadási jegyzet alapján meg tudja mondani, hol vannak hézagok, és mit érdemes még megkérdezni az ügynökségtől.
A Scheo csapata vállal ilyen átnézést. Megnézzük a hozzáféréseket, a konverziós beállításokat, a futó teszteket és a változási előzményeket, és írásban összefoglaljuk, amit látunk. Az átnézés nem garantál jobb eredményt, és nem az ügynökséged lecserélése a célja. Abban segít, hogy tisztán lásd a fiókod állapotát, és megalapozottan dönthess a folytatásról.
Források és további olvasnivalók
- Google Ads Súgó, a fiókhozzáférés kezelése
- Google Ads Súgó, változási előzmények
- Google Ads Súgó, elsődleges és másodlagos konverziós műveletek
- Google Ads Súgó, az ajánlattételi stratégiák tanulási időszaka
- Google Analytics Súgó, felhasználók és engedélyek kezelése
- Google Search Console Súgó, tulajdonosok és felhasználók kezelése
- Google Tag Manager Súgó, felhasználói engedélyek
- Meta Üzleti Súgóközpont, személyek és partnerek hozzáadása a vállalkozáskezelőhöz
- A beállítások a fiókban maradnak, de a mögöttük álló okok gyakran az előző kapcsolattartóval együtt távoznak.
- Az írásos átadási jegyzet négy területet fedjen le, ezek a célok, a futó tesztek, a korábbi döntések indokkal és a nyitott feladatok.
- A váltás után minden fiókban nézd át, ki fér hozzá, és hogy a tulajdonosi jog a te cégednél van-e.
- Ha az új ember régi, már elvetett ötleteket hoz vissza, vagy indoklás nélkül sokat módosít, akkor az átadás jó eséllyel hiányos volt.
- Akkor érdemes felülvizsgálni az együttműködést, ha átadási jegyzetet kérésre sem kapsz, vagy a kapcsolattartód rövid időn belül többször is cserélődik.
Gyakori kérdések
Mit kérjek az ügynökségtől, ha lecserélték a kapcsolattartómat?
Kérj írásos átadási jegyzetet a fiók céljairól és méréséről, a futó tesztekről, a korábbi döntésekről az indokukkal együtt, valamint a nyitott feladatokról és ígéretekről.
Ki kell venni az előző kapcsolattartó hozzáférését a fiókokból?
Ha személyes címmel szerepel a fiókokban, és már nem dolgozik rajtuk, érdemes egyeztetés után kivenni. A hozzáféréseket a Google és a Meta felhasználókezelési felületén tudod ellenőrizni.
Honnan tudom, hogy az új kapcsolattartó ismeri a cégemet?
Kérd meg, hogy a saját szavaival foglalja össze a fiók céljait, a futó teszteket és a nyitott feladatokat. Ha régi, már elvetett ötleteket javasol, vagy indoklás nélkül sokat módosít, az átadás valószínűleg hiányos volt.
Megmutatja a fiók, mit változtatott az előző kampánykezelő?
A Google Ads változási előzménye és a Meta hirdetéskezelő előzményei megmutatják, mi változott és mikor. Azt viszont nem rögzítik, hogy miért, ezért az indokokat írásban kell elkérni.
Mikor érdemes felülvizsgálni az ügynökséggel való együttműködést?
Akkor, ha átadási jegyzetet kérésre sem kapsz, a fiók tulajdonjoga nem nálad van, a kapcsolattartó rövid időn belül többször cserélődik, vagy a riportot nem tudod összevetni a saját adataiddal.
Források és további olvasnivalók
Ezen az oldalon a hivatalosan igazolt információt elsődleges forrásokból építjük fel; a saját tapasztalatot és a szakmai becslést mindig külön jelöljük a szövegben.